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社区是眼睛和耳朵
电子商务世界：红孩子的社区是国内B2C网站中不多见的成功典型，聚拢了大量红孩子的客户，这非常有利于提高用户粘度，便于红孩子发展B2F，即商家对家庭的战略。
徐沛欣：红孩子用户的粘度很高，90%以上的用户都有重复购买行为。红孩子社区在中文母婴论坛中排名第一。
电子商务世界：国内很多B2C网站大都有过发展社区的想法，但或是不成功，或是一直没有人气，不能粘住用户，这是否和所经营的商品品类有很大的关系？
徐沛欣：可能有这方面的因素，比如我非常喜欢读书，也喜欢买书，但我从没有留下过书评。红孩子社区的用户都是第一次做母亲，她们多半也只有一次机会做母亲，所以她们的经验对自己的将来并没有太多帮助，反而是对那些准妈妈们很重要。从这个意义上来说，论坛对有经验的母亲帮助并不大。
我们的社区做得比较好是因为做到了自由化，骂我们的留着，夸我们的也留着；哪个产品好、哪个产品不好，全都在论坛里有体现，这些都是我们的经营参考。从这个意义上来说，论坛相当于红孩子的眼睛和耳朵，它对红孩子的作用更甚于论坛对顾客的作用。
电子商务世界：论坛往往很容易暴露企业服务不到位引发的问题，但从另一个角度来看，论坛也是商家与顾客之间信息交换的渠道。有一位红孩子的客户就曾经在论坛上发表贴子，称物流在指定的时间内没有给他送到货，因此他很生气。贴子发出后，红孩子北京总部的高层亲自给顾客打电话道歉，这位用户感到很吃惊，并很配合地解决了纠纷。
徐沛欣：你说的这件事我知道，我们看到类似的贴子都会转到相应的部门处理，我也打过类似的电话。有一次是打给一位律师顾客，她要求物流按她要求的时间送货，我就跟她解释，目前红孩子还无法做到个性化的物流服务，如果物流安排能够满足她的需求，就可以实现，但很多时候物流都难以满足这种需求。这是我们服务能力的问题，目前只能按照我们的物流系统的能力完成。这样的交流之后，对方感到很满意。
我们销售部门贴着一张纸条：一件好事的口碑传播是10个人，而一件坏事的传播则是25个人。 做企业要有宽广的胸怀，要能“忍”。红孩子社区是一个很好的交流平台，供大家交流。企业是给顾客提供服务的，就要把姿态放低了。
电子商务世界：在处理顾客纠纷方面，不同的企业有不同的办法，但其实正常的消费者和企业都想最方便地解决问题，而不是走司法程序。
徐沛欣：全国的企业没有我们这样敢干的。我们提议在红孩子用户中成立一个家长委员会，一共有2000多名用户报名，最后确定了21人。家委会有两个含义，一个是她自己家里的家长，另一个是红孩子的家长。我们希望家委会把红孩子与顾客之间不可调和的矛盾解决。不能什么事都走司法途径，而尽量在道德层面解决。比如说有个产品被投诉，家委会发表意见说这么解决，我们就按照家委会的意见解决。虽然企业可能在受损失，但我们更不愿意的是把同顾客的关系处理成冷冰冰的买卖关系。只要把每个矛盾都很快地在很低的层次上解决，矛盾就不会扩大化。
一个企业如果没有人监督，就不会有成长。红孩子多年的成长得益于顾客关怀。
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