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与其他百货店靠模仿起步的发展轨迹不同，杭州大厦从改革的第一天起就以创新为中心——缔造了适合我国国情的精品百货经营模式，创造了一切以顾客为中心的精致服务模式——在取得一个个“全国第一”的同时，更把百货店的渠道作用展现得淋漓尽致：改变国际奢侈品牌在中国的经营思路，引导高端消费群体的消费理念。
最近，杭州大厦购物中心把VIP客户联谊会的地点放在杭州周边客户聚集地之一的绍兴，通过与当地客户交流国际时尚、探讨品牌文化，在服务创新中很好地引导了消费。据悉，这种“在客户家门口搞联谊会”的做法，在杭州乃至全国百货行业中都属首创。记者在杭州大厦采访期间，他们正在筹措下一个VIP客户联谊会细节。
尽管地处二线城市，但杭州大厦购物中心却接二连三创下了许多全国第一，如缔造了“百货商店+奢侈品牌”的精品百货商场模式；单店综合效益连续6年稳居全国百货商场第一名；LV专卖店70万元的坪效在国内无出其右；化妆品中有8个品牌保持全国业绩第一；男装品牌中约有20个业绩排名全国第一……
凭借勇于开拓的创新精神和超前的经营意识，从15年前一家名不见经传的小商场到如今闻名全国乃至东南亚地区的精品百货大商场，杭州大厦的成功被商务部部长薄熙来誉为“中国商业发展的新方向、新标准”。
“杭州大厦模式”引人关注
“如果要买高档商品，人们的第一反应就是去杭州大厦。来这里购物的人，一次消费几万元是很平常的事。”在杭州市生活了10年的私营企业白领洪学君看到人们对杭州大厦趋之若鹜时十分感慨。
杭州大厦购物中心是以经营高档奢侈品品牌与时尚流行商品为主的精品百货商场，位于杭州市最繁华的武林广场商圈，总经营面积约4.6万平方米，分为A楼、B楼。目前，购物中心是杭州大厦购物、住宿、旅游三大支柱产业中的主力部队，每年的赢利贡献率占整个大厦的95%左右。
在洪学君看来，即使是站在杭州大厦面前，也很难想像出这个被主干道、过街天桥、匆匆忙忙的路人包围的购物中心，是浙江各地的有钱人最乐意出没的购物场所。不过，杭州大厦前后停车场中的保时捷、宝马、奔驰等高档轿车以及购物中心外墙上张扬的LV标志，无不衬托出了它的尊贵气息。
当然，最能说明问题的还是数字。中国商业联合会公布的“2006年百货单体店前100家销售额、零售额统计”显示，杭州大厦购物中心去年凭借25.3亿元的销售总额排名前三位，同比增长17.34%。至此，杭州大厦购物中心销售额已经连续15年保持了两位数的快速增长，单店销售额连续四年稳居中国百货业第一位。
尽管杭州大厦客流不是很大，但客单价却令同行羡慕不已。目前，杭州大厦客单价保持在1000元左右，销售额每天约780万元，周末节假日则能达到1200万元以上。上个月，杭州大厦男装商场的销售额同比增长190%，女装商场的利润同比增长160%；兰蔻、雅诗兰黛、香奈儿等8大品牌仍保持着全国业绩第一的宝座，兰蔻的业绩更是做到了亚洲第二；包括LV在内的4000平方米的国际名品区今年将实现销售额7亿元。“今年购物中心实现30亿元的销售额已经不成问题。”杭州大厦董事长、总经理楼金炎自信心十足地对记者说。
在销售额稳步提升的同时，杭州大厦购物中心单店利税连续六年稳居全国百货商场第一名。去年，杭州大厦实现利润3.1亿元，同比增长12.2%。一个值得关注的细节是，即便杭州大厦一线营业员的月平均工资也都在5000元左右。
优秀成绩单背后隐藏的是商品和服务的亮点纷呈。目前，杭州大厦汇集了200多只国际奢侈品牌和国际大牌，成为国内百货商场拥有国际大牌最多，品牌档次最高，品牌品种最全的佼佼者。北京燕莎友谊商城的负责人曾感叹说：没想到杭州大厦的国际大牌比北京还多。
杭州大厦在服务方面的一个亮点就是通过成立十年的VIP客服中心为VIP客户提供专项性服务，引导顾客消费理念。据悉，杭州大厦3万名VIP客户实现的销售额约占总销售额的一半；金、银服务卡的顾客数量仅占VIP数量的10%，但他们每年在商场的消费力却能占到VIP消费的50%。
榜样的力量是无穷的。时至今日，国内逐渐开始关注、研究“杭州大厦文化现象”，并提出“向杭州大厦模式学习”的口号，杭州大厦购物中心已经成为很多国内百货店争相模仿的精品百货“样板店”。
呕心创造精品百货模式
谈及杭州大厦成功的原因，楼金炎谦虚地说：“这并不代表我们本事有多大，而是与杭州以及浙江整体经济环境分不开的。在藏富于民的浙江地区，不怕商品卖不掉，就怕没好的商品。”
记者发现，在同样位于武林广场商圈的香港精品百货店连卡佛彻底退出的背景下，杭州大厦成功的秘诀绝不单单是经济环境所能概括的。
“从某种意义上，杭州大厦做了一种高端百货的商品组合，就是高端百货如何与奢侈品牌完美融合。”在杭州大厦购物中心总经理童民强看来，这种融合是适合中国国情的，反映的是市场的问题。“事实证明，这种模式是成功的。”
当然，这种模式的成功并非一蹴而就，而是一次次艰辛付出和观念革新的结果。“如果说有秘诀的话，我认为主要就是坚持加技巧。”杭州大厦购物中心招商总部副总经理瞿政说，当初，杭州大厦为了引进一个国际顶级品牌，甚至为其留了三年的位置。
1998年，杭州大厦兼并毗邻的新天龙商厦（如今的B楼）后，确立了中高档定位，开始四处寻找国际知名服饰品牌。此时，杭州大厦招商遇到的困难主要来自两个方面：首先是国际品牌对国内市场不太了解，对杭州这样的二线城市的消费能力还持观望态度；其次，双方观念上存在沟通障碍。“当初与国际品牌谈的时候，我们承诺给予许多例如装修等方面的优惠措施，但依旧遭受许多冷遇。其实，他们在全球都有自己的发展计划，不会轻易改变。为此，我们付出了艰辛的努力。”瞿政对记者回忆说，当初BOSS只在上海、北京等一线城市开有专卖店，其负责人每隔半年都要到这两个城市去一次。“一听说他要到上海，我们就提前与他约好时间，准时去找他。等童民强总经理带我们到了上海BOSS公司，他却不在那，而是在仓库忙呢。于是，我们就站在仓库与他交流了10分钟，结果却空手而回。”瞿政说，“最大的收获就是对我们的观念进行了一些修正。”
在坚持不懈的同时，适当的谈判技巧也很重要。例如，尽量多了解国际品牌的想法，多介绍自身的百货经营经验，甚至在谈判场所、吃饭场所等细节问题上也必须非常认真、谨慎对待。当以登喜路、BOSS等为代表的第一批国际名牌服饰入驻杭州大厦时，大大地增强了商场中高档定位和招商的信心，员工工作积极性也普遍高涨。许多如今的招商经理当时既是采购人员又是售货员，通常是早上去广州等地采购，下午回来自己站柜台。
功夫不负有心人，2004年，杭州大厦在楼金炎“不择手段地引进国际高档品牌”的思路下，成功引进了站在时尚之巅的世界顶级大牌LV。为符合LV的观念和风格，杭州大厦不惜拆除了一层门口的自动扶梯。
事实证明，对LV的迁就是值得的。在LV标杆作用的号召下，GUCCI、Dior、阿玛尼、万宝龙等国际大牌纷至沓来，许多国际大牌为了进驻杭州大厦甚至等了三年。杭州，也正是因为有了杭州大厦购物中心，才已经不是国际大牌眼中的二线城市。
据了解，2005年，杭州大厦购物中心B楼一层除LV外的16只国际奢侈品牌共销售3.7亿元，2006年实现4.3亿元，今年有望突破5.1亿元。
在了解到杭州大厦创造的精品百货模式后，商务部部长薄熙来表示：“杭州大厦的经验和做法，值得认真总结和推广。”
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