许多人为法国奢侈品品牌路易威登而疯狂。该品牌享誉全球，尤其在亚洲受到人们的追捧。在美国、亚洲及其他许多国家做培训和研讨会的时候我总是会问听众尤其是女性听众她们是否很享受LV的店内体验。猜猜结果？90%以上的人会回答那种体验很糟糕，她们一点儿也不喜欢。然而如果你问她们是否喜欢这个品牌，同样多的人会回答喜欢！为什么？因为她们热爱由其它营销联络渠道如广告，公关，庆典活动等营造的品牌形象，当然还有其卓越的产品质量。
有什么玄机呢？为什么其它接触点上的体验会与糟糕的店内体验形成如此鲜明的对比？我想说差强人意（或者说糟糕）的零售体验在路易威登品牌化体验的建立过程中起到了至关重要的作用——有效但不一定是好的。
让我们来看看一个普通客户（可能位中产阶级者）在LV零售店的体验。从我收集的反馈来看售货员的“态度”是主要问题所在——他们冷脸对客户，没有热情的招呼，没有真诚的笑容，或者简单来说，他们压根没把客户当客户。然而，如果碰上某个好莱坞明星、社会名流或富商，他们的态度就会180度转弯。别人告诉我全球LV零售店都有这种情况，并不以国家或地区为转移。为了阐述方便，我简化并记录了路易威登的零售店情感曲线，它仅以五个子过程为参照——从进店到离开，如‘商店的外观和装饰’，‘产品’，‘价格’，‘服务’和‘尊荣感’，请见下图。
路易威登零售店情感曲线——富人 & 名流 Vs. 中产阶级
蓝色的情感曲线代表‘富人&名流’，红色的代表‘中产阶级’。路易威登在打造奢侈品和高级品印象上的营销工作做的十分出色，而其店内体验，外观和装饰以及产品、尊荣感都是符合预期并与品牌价值遥相呼应的。‘富人&名流’和‘中产阶级’在情感感受上应是类似的，这两个群体在体验流程中的关键区别在于他们各自对价格的感知以及对待他们的方式。
Kahemann的Peak-End Rule4 说我们只能记住体验中的峰值点及最终时刻。尽管‘富人&名流’的实际体验可能更好，然而就能够被记住的体验来说‘中产阶级’可能并不亚于甚至超过‘富人&名流’。
这听起来可能有些怪异…你也许会认为我在挑战你的逻辑思维…
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