服务攻略三： 深入洞察顾客的心理
服装店铺的导购还必须具备敏锐的观察能力，在顾客跨入店铺的瞬间，即五秒钟的时间，就要对顾客做全面的观察：体型、神态、气质、衣着……在心中对顾客的职业、经济收入、服装尺码、风格类型做判断，并迅速地在脑海中选择可推介的新品。要准确把握顾客的心理，必须对顾客做深入细致的观察和判断，否则，所推介商品根本就不是顾客需要的。
"林子大了，什么鸟都有！"在店铺卖场，有可能什么类型的顾客都会遇见，如何应对这形形色色的顾客呢？在此，我们将顾客划分为四个大类别：
n 潮流型
这类顾客具备比较强的经济收入，思维新颖，接受新事物，追求潮流，对时尚品牌注重，喜爱更换服装的新品。
由于这类顾客有充足的经济收入保障，对商品价格敏感度不高，只要认可商品质量和独特性。特别关注时尚潮流，容易用服装的流行性来融合社会，并希望得到周围的认可。因此，对此类顾客介绍新品及与众不同之处，特别介绍目前的流行趋势、商品具体的流行元素表现，能激发顾客的冲动及狂热。当然导购要注意在说话具有趣味性以及表示尊重。
n 主导型
这类顾客，通常比较固执、专一，认定的事情一般不会轻易改变；在职业环境中，经常担任管理层或领导层，习惯别人听从他（她），独立做主，支配一切；对自己信心十足。
由于这类顾客对事物的主导性很强，希望在处理事情过程中，按照自己的意愿或计划进行。特别是在购买服装中，反感其他参考或评述。因此，对此类顾客不要紧跟在其身后，牢牢看管；更不要对其喋喋不休地推介产品，强行传达你的销售意图，他（她）认为自己完全可以判断和确定，否则，就是对自己的否认。只需要热情招呼，暗中观察，及时提供他（她）所需要的服务，如：拿适合尺码的服装、协助试衣、开票收钱、包装产品等事务。其他的时间给予顾客充分的空间进行思考、评判，保持不卑不亢的态度，服务进行细节上的尊重。
n 犹豫型顾客
经常采用问询和探讨方式征询别人的意见，容易收外来事物干扰，容易对形成行为或后果后悔，对事物的判断和决策不果断，对自己信心不足。
其实，我们经常在服装店铺的卖场看到这样的顾客：花了很长时间，衣服试了一大堆，就是不能确定购买哪件，仍然"云里雾中"的感觉。他（她）不断问询导购、同伴甚至是不相识的顾客，让他们给予意见进行参考，但同时又对意见质疑不定。这类顾客主要是害怕购买失误，所产生的风险（不好看、不能搭配、不实用），因此，重点要了解清楚顾客害怕的因素是什么问题，然后对其进行详细充分的解答，并给予顾客肯定性的保障，消除顾客的不确定性和风险性。
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