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二、点燃顾客的购物激情。
1、商品：顾客进商店，购物当然是第一需要了。商品品牌档次、质量等级、时尚程度都直接影响顾客的选择。因此，第一八佰伴十分注重商品结构和布局的调整，近几年，基本保持了年调整经营面积一万平方米以上的速度，令消费者常看常新。随着上海市居民人均消费水平的不断上升，越来越多的市民走进第一八佰伴希望在这里实现自己的社交需求和被尊重需求。面对这种发展态势，公司不断提升商品的品牌档次，引进诸如BOSS、PAUL&SHARK、BALLY等一些有助于提高消费者交际形象、具有身份象征意义的国际品牌，引导顾客的消费行为，不断强化公司在消费者心目中作为新生活领路人的专业形象，让消费者认可我们的形象，认同我们的品位。在第一八佰伴，提升品牌与营销推广总是如影随形，互相联动的。公司会通过主题商品轮展的形式，快速、明确地向消费者介绍各大品牌的背景、故事和文化，从而获得消费者的共鸣，激发他们的购买欲望。如公司一楼的世界名品城开业以来业绩不断提升，去年已突破了3亿元！
2、氛围：有句话叫“功夫在诗外”。同样，做生意，眼睛也不能只盯着生意。
例如，2006年，德国世界杯期间，走进任何一家商场的家电部，电视机里播的肯定是世界杯的赛事战况；步入随便哪家商铺的运动休闲部，那里肯定张贴着类似于“球衣、运动鞋等体育用品打折促销”的广告。但第一八佰伴却剑走偏锋，借“事”造“势”。我们和双立人等德国公司联手策划一个当时全上海规模最大的足球啤酒节，向大家展示了世界杯期间的又一种释放激情的生活方式。公司在的北广场搭建了一个占地近千平方米的帐篷，竖起了大屏幕，全程播放世界杯期间的每一场赛事，邀请广大球迷进棚看球，评球，畅饮啤酒，品尝正宗的德式自助餐，还特别请了乐队为进场嘉宾们歌舞助兴，引起了较大的社会反响以及周边地区球迷们的强烈共鸣，去第一八佰伴看球成了当时球迷们交流时时常出现的话题。世界杯期间，公司并没有其他特别优惠的活动，但经营业绩却大幅提升，整个公司累计实现销售1.68亿元，同比上升20.6%！类似这样的活动在第一八佰伴有过很多，如“我们的世乒赛”、“中国内衣文化展”等等，效果都很不错。
可见，只要用心去体会顾客的所思所想，用心去想办法满足顾客的需求，那业绩的提升一定是十拿九稳的。
三、感召顾客的购物忠诚。
1、建立VIP制度。在商品同质化、竞争白热化的今天，顾客的选择性增强，忠诚度趋低，这也是困扰商家的一个难题。为了提高顾客的忠诚度，第一八佰伴在同行中较早的推行了会员卡制度。公司的会员卡分金卡、银卡两种，可分别享受9折和9.5折的优惠。一旦消费者成为公司会员，除可获得价格优惠外，还可定期获得公司营销活动的信息、获赠公司举办的各项活动的入场券、享受专门针对会员举办的各种品牌展以及获得一年一度的尊荣会员联谊会资格等等。目前，公司会员数已从初期的2万余名增加到6万余名。2006年，会员消费额已突破8亿元，占到总零售额的36.75%！我们深知，顾客的忠诚度会随着时间、环境的改变而改变，企业必须随时掌握目标顾客可能的需求变动，并拿出切实可行的办法。为此，在拟定营销预算时，我们都会留出一部分资金，用于顾客需求调查，因为只有掌握顾客最真实的想法，才能有的放矢地策划、组织各种营销活动。
2、固定的岁末酬宾活动。有人说，“百货公司给人的第一印象就像是一名少妇，高贵而又典雅，但如果总是搞些降价大甩卖之类的活动，要不了几天就立刻沦为农贸市场里挎着菜篮子大叫大嚷着和菜贩子讨价还价的市井民妇了。”话虽然直白，却也不无道理。那究竟该采取何种打折模式既能让消费者得到实惠，又能让公司积聚人气，提升业绩，同时又不至于给人一种“不够档次”的错觉呢？我们的做法是将每年的12月31日，固定为公司的真情回馈日。每年只有在这一天，商场中商品折让的力度最大，品牌参与折扣的范围最广，消费者得到的实惠最多。经过了几年的运作，12月31日这一天的岁末酬宾已经形成了第一八佰伴的营销计划中的压轴大戏，被众多新老顾客所期待。2006年12月31日，是公司成立以来单日营业时间最长的一天，早上8点开始对外营业，直到次日早晨6点结束，实现销售1.28亿元，同比增长106.3%，平均每秒实现销售1613元！整整22个小时，每个楼层的销售都处于火爆状态中。消费者在购买商品的同时，也为自己在选择的过程中所获得的愉悦体验买了单。这种愉悦的体验既来自物超所值的兴奋，又源于“刷卡刷到爆”的畅快。
营销大师菲利普·科特勒曾经说过，培养一个新顾客的成本比留住五个老顾客的成本还要高。那么，我们何不静下心来，认真思考一下维系顾客忠诚的好办法、好点子呢？
彼得·杜拉克说：“21世纪努力无效”，其真正的含义在于21世纪是一个讲求绩效、讲求方法的时代，未来的赢家是那些用了好的方法、对的方法或创造出新方法的人。同样，现代百货要进一步发展，要青春永驻，那就必须根据企业的目标定位、顾客需求实施差异化经营和差异化营销。在未来的竞争中，谁能坚持以顾客为本，用独到的眼光去发现顾客的欲望和需求，并运用各种独具匠心、别出心裁的营销手段去努力满足他们，谁就一定能成为业界英雄。上海第一八佰伴一定会竭尽全力去探索，去尝试。 |
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