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为什么这些其他服装企业也会出现的问题，在PPG却成了沉重打击？“服装的电子商务和图书不一样，从面料、手感到试穿，消费者在线下的渠道可以获得的体验，网络购物都无法提供。”九牧王(中国)有限公司首席信息官张铁龙说。
在传统渠道中，消费者往往可以通过触摸、实际观看等体验，来判断自己是否需要购买。如果有质量问题，门店的退换可以化解掉大部分的不满。这些和门店销售员面对面的沟通，无疑是一个个客户体验的触点，对多个触点的良好反馈，形成了消费者对品牌的认同和客户满意度提升。
在PPG这类压缩了传统渠道的轻公司里，触点显然在变少，于是又不得不以更大的代价去维护客户满意度，吸引回头客，其中包括更优秀的产品品质、更快捷的送货速度和退换货机制等手段。但是残酷的现实是，消费者对网上购物的期待往往比线下要高，特别是对精美图片刺激起的购买欲，甚至会创造一个幻想的空间，但是一旦产品品质不尽如人意，或者出现客户关系管理不完善时，消费者则无从像在传统渠道中那样化解怨气，愤怒便开始在网上蔓延。
不少和PPG的商业模式雷同的企业已经开始增加触点的尝试，以改善客户体验。“我要钻石网”是一家网络销售钻石的电子商务公司，前不久获得今日资本数千万元风险投资，其产品是网络直销品牌“铂利德”钻石首饰。据今日资本一位投资经理介绍，尽管我要钻石网的主要渠道是网上销售，但是在北京、上海和杭州三个城市各开了一家专业的钻石体验中心，消费者可以到门店去试戴首饰和现场体验，除此之外，体验中心还承担了一些维修、改镶嵌等售后服务。
“虽然有线下渠道，我要钻石网仍然是一家轻公司！”这位投资经理说。他指出，传统的珠宝企业往往在一个城市便拥有多家销售网点，而且每个店的装修动辄几百万上千万元。“我要钻石网的每个体验中心投资大概在30万元，却弥补了互联网直销的体验缺陷，而且对于钻石这种奢侈品来说，线下体验店增加了信誉度！”
目录销售企业红孩子同样没有任何一家店铺，却通过自建的物流体系来增加触点。红孩子创立之初，便建立了自己的物流体系，所有的物流人员都经过严格的半军事化培训和管理，穿着统一的制服送货上门。红孩子信息技术有限公司执行总经理李阳认为，自己的物流人员其实就是售后服务人员，他们对顾客的问题更加有耐心，在送货途中更加在意包装是否损坏——这些都是提升客户满意度的方面。而且经过培训后，他们对产品的认识也更加深刻，遇到客户有疑问的地方，可以立即做出响应。同时，资金回笼的速度更快。
“每6个客户就要配1个售后服务人员。”李阳说。目前红孩子在北京有将近180个物流人员，分布在14个网点，李阳透露说还将增加物流人员，以应对日益增多的客户。
有意思的是，PPG的追随者ShirtOnline在客户关系体验上也许走在了带头大哥的前面。ShirtOnline推出了先看面料再购买的模式，以打消顾客在网上购买服装时对面料的疑虑。在ShirtOnline，只要注册成为会员，便可以免费索取面料。这种模式似乎借鉴了日本目前销售第一的无店铺直销化妆品品牌DHC，这家目录销售企业于2005年进军中国，以向顾客免费派发小份试用装的形式，迅速获得了大量客户。
“我们从8月开始，每天在5幢商业楼内摆摊展示PPG衬衫。另外，赠送小块面料也是个好方法。”黎勇劲听到记者介绍ShirtOnline时，眼里闪过一丝亮光。他透露，PPG目前正在评估是否要开设线下体验店，以方便顾客试穿并且退换货。 |
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