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商场竞争
卖服务卖理念更是卖文化
本月末，著名的路易威登(LV)将在北京开设其在国内最大的一家门店，与之一样受关注的是LV在杭州大厦300平方米“小门店”——年销售额达到两亿元，这样的平效(每平方米产生的效益)，让其他城市LV专卖店望之兴叹。
“今年，从股票、基金等各种投资渠道赚来的钱直接刺激了人们的消费热情，商场适时调整，及时抓住了这一次消费井喷的大好时机。”童民强告诉记者，“即便是在商家谈之色变的七八月淡季，商场的销售额并没有受到多大影响，七八月营业额轻松超过两亿元。”
今年初的时候，杭州大厦购物中心直接把服务标准细化到每个细节，编成册子直接对员工进行考核：宾客助理需要为顾客提供指引方向、电梯接送、咨询等服务；20名楼层督导员除了督导营业员的服务态度之外，还需随时准备应付突发事件，力求不留服务死角。商场还成立了专门的投诉处理中心，投诉中心的服务与营业时间同步，年终无休。
据了解，杭州大厦已经连续15年保持了两位数的快速增长，单店综合效益连续6年稳居全国大型百货商场的第一名，不仅如此，杭州大厦宾馆近日刚获得“浙江省绿色饭店”称号。“杭州大厦不仅卖商品、卖服务、卖理念，更是卖文化，现代的商场竞争实际上已经进入品牌文化竞争阶段。”杭州大厦董事长、总经理楼金炎表示，“打造文化品牌将是杭州大厦接下去要着力去做的工作，我们的目标不仅是成为国内百货商场的时尚标杆，还要将商场打造成国际一流的百货名店。” |
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