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第三个资源，我觉得人力资源的中心实际上就是我们的经营管理团队，它是保证，只有经营管理团队有相当强的能力，作为百货店的发展才能够得到真正的起色，所以我也在分析，现在有很多的国有的、民营的各种资本的百货公司在不断迅速、壮大、扩展，但是也面临一个严峻的问题，就是在发展当中的人力资源问题，所以有时候有很好的地块、有很多的物业，但是在经营上面对很多很多的困难，或者一下子跟不上，造成了整个发展的滞后。
下面我想谈一谈，我对现代百货业发展的一些基本的认识，这里重点我想讲现代百货业的发展应该是经营和服务并举，百货业要发展不能光重视一个商业模式，也就是说因为商业模式是有它的区域性和阶段性，特别是作为零售百货店来说因为经济结构的不同，消费文化的不同，它会产生区域局限性，我们说不要在国与国之间作比较，比如说日本和中国，或者美国和中国，它在整个模式上因为经济、文化背景的不同会有很大的差异性，也带来了百货发展模式的局限性。
另外，整个百货业发展中有阶段性，每一个阶段都有新的一些模式和创举，或者说适应了不同的阶段才能做到哪些不同的目标，最简单的我们看从中国零售商业的发展来看，2000年可能是一个明显的分界线，在2000年以前中国的百货商业零售业只能做到一个基本的阶段，或者大量销售的是中国的产品，或者是一些刚刚开始进入中国市场的香港等等地区的合资产品，但是2000年以后特别到最近这几年，大量的国际奢侈品进入中国市场以后，整个百货店的模式格局都发挥很大的变化。
所以现在确实作为我来讲，我当然感到很高兴，比如说有很多我们兄弟的百货公司到杭州大厦来，学习杭州大厦这么一种现象，这么一种模式，但是我感觉到，其实杭州大厦并不是适用于所有的市场，杭州大厦实际上不是一种模式，从某种意义上来说，杭州大厦发展与时俱进，杭州大厦的发展非常重视商品经营和服务经营，因为整个消费者的购物实际上是一种过程，是一种享受和体验的过程，所以，怎么去营造一个好的百货公司使得这个好的百货公司能够不断地扩展、壮大、拷贝成为一个强大的企业，实际上你应该要认识到这一点。也就说我们要去做一个很好的模式，这个模式就是迎合我们整个顾客群体的需求，去满足我们的客人物质和精神两个层面的享受。
作为杭州大厦，近期对百货店的发展有哪些想法和思路？这里向各位同仁汇报一下。作为杭州大厦来说，实际上现在的定位或者说现在的经营模式是在经营百货的同时并举经营了高档奢侈品，这个模式对中国经济不断在增长发展的过程当中，我们觉得确实非常有生命力，它也迎合了我们中国消费者，特别是高端消费者的需求，所以我们现在还是以每年两位数的业绩在增长，去年营业额超过了30亿，这在中国零售百货单店里也是唯一一家。我感觉，作为杭州大厦来说我们做百货店万变不离其宗，还是不能放弃百货这个概念，也就是百货公司的发展还是以百货公司为主，所以杭州大厦在考虑怎么从时尚奢侈品转向继续做生活类的奢侈品这个方向发展，杭州大厦现在已经拥有了像LV等等，包括现在接下来（英文）的中国第三城市的精品店会开在杭州大厦，但是这仅仅是一个方面，我们感觉到百货店还是要以广泛的商品资源来适应顾客群体的需求，所以杭州大厦现在我们公司的周边，在发展或者是想收购一些新的物业，这些物业我们想把最好的生活用品，或者我们称它为生活奢侈品引进到杭州大厦来，去年西门子的家电CEO到过我们公司，我也跟他谈，西门子在德国有高端的家电，他也觉得可以在杭州大厦开它最高级的家用电器，所以在杭州大厦整个发展过程当中，我们除了原来做强时尚类奢侈品经营的同时，我们想进一步扩展生活类的精品和奢侈品，应承一个强大的阵容，适应消费者的多方面的需求，我觉得这样做会使杭州大厦在整个市场过程当中会非常强大和主动。
第二，杭州大厦现在另一个思路，就是怎么去发展经营我们的百货公司？第一，我们想建立一套高标准的服务规范和程序，为顾客提供高质量的服务，我们现在已经在做的像酒店式的服务，金钥匙的服务。所谓酒店式的服务，现在杭州大厦进入百货公司以后可能会发觉，第一，进去以后我们就会有宾客助理为顾客服务，类似于酒店的门童这样的服务岗位，在每一个楼面有服务助理为你解决问题，或者为你导购提供相应的服务，我们有客户经理，专门的为我们的客人提供一对一的服务，所以中国金钥匙的第一家是在杭州大厦，我们去年被国际金钥匙组织接纳为中国第一家物业联盟，也就是除了酒店管理以外的第一家金钥匙联盟百货店是在杭州大厦，杭州大厦也产生了第一个中国零售百货店里的金钥匙，第一把金钥匙也是在杭州大厦，所以我们还是以这样的服务理念去经营发展我们的百货公司。
另外一个，杭州大厦想打造自己的服务平台和服务网络。我们觉得经营商品是我们的主力，但是我们如果能利用杭州大厦这个服务平台把服务网络进一步建立起来，拓展开来，这对百货业发展非常重要。所谓的服务网络，实际上就是想链接其他的服务业向我们的VIP顾客提供管家式的服务。比如说进入杭州大厦商场以后会提出其他的需求，比如说他想去某一个城市做一个特定的旅游，或者他想提供一种高档的、私人的医疗检查，他想提供银行高端的理财，杭州大厦可以链接这样一些服务链来拓展自己的服务，一方面我们为他们提供这样一种增值服务，从而进一步提升了百货公司对客人的凝聚力，另一方面杭州大厦通过这些其他服务业的链接可以扩大我们的服务网络，可把这个市场做的更大。
我们在讲，如果杭州大厦的服务能够做好，可能杭州大厦的服务就到位了，所以我们在整个百货公司的发展过程当中，非常注重在服务方面的发展，我们希望在做好商品或者说零售业务的同时，能够创造出很好的零售平台、服务平台为客人提供服务，推动整个百货公司的经营。
我今天要讲的实际上并不是百货公司发展如何去开店，如何去扩大，而是想讲百货公司在发展当中必须要认真的去思考的这么几个问题。也必须要去做好的这么几个问题，我想如果我们把基础做好了，百货公司的发展、拓展、成功一定是没有问题的。所以我今天的发言就到这里，谢谢各位！ |
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